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日志

 
 

探索超市防盗之“道”  

2010-03-05 13:30:46|  分类: 商超管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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   对于开架销售的超市来讲,商品失窃现象不仅普遍存在而且非常严重。据有关部门统计,中国零售业的年损耗约为2%~5%,其中一半以上的损耗是由于商品被盗造成,2000年中国零售业直接损失200600亿的失窃金额,对于利润越来越薄的零售业,这无异于一场灾难。

  探索超市防盗之“道”首先要从分析偷盗的形形色色的表现形式入手,针对各种偷盗行为的特征,有策略、有针对性的解决问题。一般而言,超市的盗窃案件分为两类:内盗(员工盗窃)、外盗(顾客盗窃),本文将着重探讨由顾客引起的外盗案件的防范之“道”。

 

  外盗的几种表现方式:

 

  方式之一:顺手牵羊

 

  现在的超市卖场面积都比较大,开架销售虽然方便了顾客选购商品,但是也滋生了部分顾客“顺手牵羊”的毛病,见利忘义,认为无人监管,存在侥幸心理而做出不该做的事。

 

  方式之二:偷梁换柱

 

  更换商品的包装,以低价商品标签代替高价商品标签,或干脆撕毁标签、拔掉磁钉,不用交款而带出卖场。

 

  方式之三:掩人耳目

 

  利用衣服、提包藏匿商品,或在大包装商品里藏匿小包装商品。

 

  方式之四:就地解决

 

  在卖场里吃东西的现象已经屡见不鲜了,趁人不备,将商品据为己有。

 

  方式之五:团伙作案

 

  通过团伙之间的配合,偷盗商品,此方式尤其在大型卖场发生居多,而且已不仅限于卖场内部,顾客停放在卖场外面的车辆也已经成为偷盗团伙的目标。

 

  偷盗方式随着社会的发展,也演变的越来越隐蔽,以上只是管中窥豹,不一而足。

 

  心理学家对偷盗犯罪的原因作过分析,心理学家认为动机、机会、风险是构成偷盗犯罪的三要素。生活的困难、心理失去平衡、报复行为、寻求内心刺激、贪便宜心态等都会让人产生偷盗的“动机”。超市开架销售为大家提供了自由接触商品的“机会”,如果这时所冒“风险”又不高,便容易导致偷盗案件的发生。对卖场管理者来说,不可能去阻止他人产生偷盗的“动机”,也不可能减少顾客接触商品的“机会”,只有将作案时被抓的“风险”增大,才能抑制其偷盗的欲望,降低偷盗案件的发生概率。所以面对棘手的偷盗案件,许多超市都采取了“惩前毖后”的惩罚性措施,比如偷一罚十、对簿公堂,甚至于搜身、打骂等带有人身攻击性质的过激行为。

 

  但是笔者认为防盗之道在于“防”,而不在于“惩”。事后的惩罚可以对偷盗者起到一定的震慑作用,而对于偶尔犯错的人来讲,过激的惩罚会使人颜面扫地、伤害到人的尊严,以至于破坏店铺形象;对于惯犯来讲,惩罚未必会真正杜绝其再犯。所以,采取恰当的“防”盗措施,防患于未然,方能降低案件的发生概率。

 

  一、利用高科技手段

 

  安装和设置保护性装置及系统,以防止顾客偷窃商品行为的发生。国内外大型零售商大量采用的现代化防损措施包括:电子商品防盗(EAS)、闭路电视监控系统(CCTV),以及安装收银机与闭路电视监控系统结合的收银机监视系统(POS/EM)等。事实证明,在客流量正常的时候,防盗系统能够起到很好的预防作用。然而当人流稠密时,防盗系统就力不从心了,需要更多的人力配合才能发挥作用。

 

  二、对员工进行防盗培训

 

  首先,力求和颜悦色地解决问题。比如发现有的顾客夹带商品,不要采取过激行为,抓住顾客或大声宣传,而是平心静气的递上一个篮子,说:“把商品放在篮子里比较省力”;或者在顾客企图逃避结算时,温和的提醒顾客:“您是不是有商品忘记结帐了?”,以上只是举例说明,采用这种方式的优点是:既可以和平的把问题化解,而且有时顾客并非真正的偷盗行为,委婉的解决可以避免误会的发生。

 

  其次,熟练应用电子防盗系统,做到24小时有人监控,在营业及非营业时间都有专人负责,一旦发生意外情况,能够采取有效措施避免损失进一步扩大。

 

  再次,学会应对突发事件。现在有许多团伙作案的情况,由一人制造混乱,其他人趁乱取利,实施偷盗活动。所以店铺员工应该有辨别混乱真实性的能力,能够分辨出什么情况是真正的混乱,什么情况是有人故意制造混乱。如果是故意制造混乱,员工应有能力能够快速平息混乱局面,并格外注意其他顾客的行为,避免有人混水摸鱼。

 

  三、防止内外勾结

 

  某些顾客盗窃的案例是直接与内部员工有关的。比如顾客与收银员串通,未结帐把商品带出卖场;顾客与巡检员工串通,将商品条码消磁,私带出卖场等等。所以在招聘员工时要注重员工素质与忠诚度的考察,在工作中定期对员工进行考核,定职定责,发生商品损耗后能够及时查出原因并能够追究相关人员的责任。

 

  四、保证卖场秩序,防止趁乱作案

 

  客流量大、卖场秩序混乱为顾客的小动作提供了很好的屏障,所以容易发生偷盗行为。在新店开张或促销、节假日期间,顾客众多,拥挤不堪,而如果此时管理人员监管不力,则发生偷盗事件的概率会大幅增加。

 

  五、商品摆放整齐,及时清点商品

 

  理货人员应该整齐的摆放商品,如果有商品卖出或丢失能够及时地发现,有利于清点和补充。如果商品摆放凌乱,则不利于员工清点,所以一旦发生丢失不容易及时发现。

 

  六、注意观察顾客神色

 

  心怀不轨的顾客一般都会神色异样,比如没有目的的来回走动而不拿商品或不停的拿了东西再放回去;东张西望,观察周围的动静;长时间停留在隐蔽的角落等等,这需要店铺管理人员随时注意观察顾客的神态,万一发现可疑的迹象,则要密切跟踪,以防顾客的偷盗行为得逞。

 

  七、留意易盗商品

 

  根据美国零售业保安情况调查报告,失窃率高的商品依次为:图书杂志4.12%、小商品2.67%、音像制品2.19%、小家电类2.05%、服装1.96%等等,从中可看出,经常被盗的商品多为体积小,价值高而且易于隐藏携带的物品。所以卖场管理人员应在这些易盗商品上多加留意,加强防盗措施。

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