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白色的罂粟花

好好活着,因为我们会死很久!

 
 
 

日志

 
 

【引用】 营运中心管理手册  

2012-02-07 10:16:38|  分类: 商超管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文转载自sxslgv《 营运中心管理手册》

超市营运中心各部门负责人岗位职责

一、    收货部:

文案工作:

1、负责制定收货部的收货、退货、调货、赠品业务流程

2、负责制定叉车的使用与保养的安全管理规定

3、负责制定收货部各岗位人员的管理规定

4、负责制定收货部工作奖惩制定

5、负责编排制定各岗位人员日常业务工作流程

6、负责编写本部门详细的业务培刘教材

7、负责制定单据收发、登记的管理规定

8、负责制定对特殊流程的实施规定

9、负责制定收货保质期的规定

10、负责制定条码粘贴与使用规定

11、负责制定商品一验(供应商     收货部)管理规定

12、负责制定商品二验(收货部     各部门)管理规定

主要工作:

1、负责本部门员工的日常考勤管理

2、负责汇总每日、每周、每月的收货、退货、调货的具体工作情况

3、负责补充完善各项业务流程

4、负责各种存档单据的保管工作

5、负责组织本部门晨会

6、负责理货区的卫生保洁工作

7、负责收货时的商品码放工作

8、负责叉车的日常维护工作监督与管理

9、负责检查协调各部门叉车的使用

10、负责本部门人员的培训考核升迁

二、食品部、非食品部、生鲜部:

食品部机构设置:烟酒饮料、休闲食品、糖果、小食品

非食品部机构设置:家电五金、服装、洗涤化妆、日用百货

文案工作:

1、负责制定本部门直属分部的岗位职责

2、负责制定各项业务工作流程补货上货调货盘点调拨

3、负责制定本部门商品陈列管理规定

4、负责统编写本部门商品知识的培训资料

5、负责制定市场调研的管理规定

6、负责制定价签管理与处罚的管理规定

7、负责制定商品保质期的管理与处罚规定

8、负责制定员工服务规范守则

9、负责制定部门晨会例会制定

10、负责制定商品破损原则与处理规定

11、负责制定部门使用设备维护的管理规定生鲜家电

12、负责制定部门促销员的管理规定

13、负责制定划分卫生清扫区域

14、负责制定每月部门的工作计划

15、负责总结每月部门的各项工作开展的具体情况

16、负责分析各部门每月销售任务的完成情况

主要工作

1、负责部门员工的日常考勤管理

2、负责补充善各项业务流程

3、负责参与处理顾客投诉

4、负责组织本部门晨会例会

5、负责部门卫生区域保洁情况的检查

6、负责对商品调价报损调换退换的执行

7、负责按排本部门进行市场调查获对本部门商品质量进行抽查

8、负责监督检查本部门单据保管情况

9、负责本部门人员的培训考核升迁

10、负责组织实施盘点工作并安排盘点后的帐物核对工作

11、检查交接班情况了解本部门商品堆头促销商品销售情况

12、负责接待批量购物的会员

13、负责检查部门商品库存情况

14、组织指导本部门完成公司下达的各项经营指标和任务

15、完成营运中心经理交办的其它事宜

16、对本部门使用的设备设施进行管理

三、商管部:

部门设置会员服务中心物价质检内保

文案工作:

1、负责制定超市物价管理制定

2、负责制定超市各项服务公约

3、负责制定各级员工岗位职责

4、负责制定部门各项工作的业务流程

5、负责制定部门日常工作管理规定

6、负责编写部门业务培训资料

7、负责制定超市商品质量管理规定

8、负责制定顾客投拆的处理程序

9、负责补充修改营运中心各项管理制定

10、负责编写店内的各种广播稿件

11、负责制定内保各项规章制度

12、负责制定内保工作的业务流程偷盗等

主要工作:

1、负责检查监督超市的物价执行情况

2、负责处理顾客的投诉

3、负责接特待工商卫生防疫技术监督局来店检查工作人员

4、负责解决处理店内突发事件停电纠纷

5、负责检查各部门的服务质量与店规店纪的执行情况

6、负责组织召集工作会议并做详细纪录

7、负责指导各种宣传稿件的广播工作

8、负责部门员的的培训工作

9、负责超市的门检管理工作

部门经理岗位职现及工作要求

一岗位职责:

1、对公司经理负责对本部门人员设备库房进行管理

2、与采购部衔接确保商品满足销售需要

3、对商品调价报损调拨退换的执行情况进行跟踪

4、安排本部门人员进行市场调查,对商品质量进行抽查

5、负责本部门单据的收集审核和传递

6、监督检查本部门单据的保管情况

7、组织实施盘点工作并安排盘点后的帐物核对工作

8、负责接待批量购物的顾客

9、检查交接班工作了解部门堆头促销商品的销售情况

10、检查部门库房商品进出及库存情况

二、工作要求

1、营业前

·召开例会布置当天工作检查员工的出勤情况着装情况

·按商品陈列的要求检查各柜组的商品陈列展示情况

·检查上货情况要求新商品及时上架销售

·在开单售货区检查交接记录与实物的核对情况是否正常

2、营业中

·到服务台了解商品退换及顾客投诉情况

·负责对本部门投诉的受理跟踪处理反馈和记录

·检查商品的展示陈列和标签价签的使用情况

·审核各类单据是否按公司要求填写编号是否正确签名是否完整是否按规定传给相关人员

·跟踪商品的补退货情况与采购员协调确保销售需要

·对销售商品的补退货情况 与采购员协调确保销售需要

·对销售数量下降或滞销的商品应及时了解原因并采取措施

·对提交的报告建议属权限范围的应及时给予答复权限之外的向店长报告

·与对班人员共同巡场办理交接并对管理中的问题进行交流

·当顾客购物量较大时应核查是否有足够的库存落实商品顾客要求送货时要陪同顾客到服务台办理有关手续

·在开单售货区检查柜组的交接情况年抽查交接记录各类登记本的登记情况检查库房商品的进出数量是否一致

·了解堆头商品的销售情况掌握促销效果

3、营业中

·检查到货及上柜情况

·安排好商品调价盘点工作

·在开单销售区检查交接班及时实物核对情况

·进行晚讲评总结当天工作情况

 

部门主管岗位职责及工作要求

 

一、岗位职责

1、负责商品的补货

2、负责商品调价报损退换的具体工作

3、执行公司的促销计划核查促销折让商品的实施期限及介签海报的到位情况

4、对调价单进行跟踪并核对商品检查促销折让商品的实施期限

5、按照公司要求对促销人员进管理

6、负责商品陈列及展示

7、负责安排人员对商品价格进行市场调研,对商品质量进行抽查。

8、负责单据的审核,传递

9、负责营业员的日常培训

10、负责缺岗时的补位工作

11、在开单销售区收集当天的购物单、电脑小票并转记帐人员;抽查交接班情况并向经理反馈;负责钥匙的保管。

12、及时在交接班记录上记录顾客对商品的需求。

13、负责商品的验收、退换、调拨工作的安排。

二、工作要求

1、营业前

·参加例会

·检查商品丰满环境卫生人员出勤情况

·在开单销售区,检查交接记录与实物的核对情况,如有异常,立即向经理报告;将前日整理好的购物单及电脑小票交部门帐员。

2营业中

·检查商品展示陈列是否符合要求商品与价签是否对位

·检查商品的到货及上柜情况

·解决当班期间出现的问题属权限范围的及时解决权限之外的及时报经理。

按期填写畅销商口统计表并报经理

负责退换商品的签收工作

在开单销售区收到电及补货单后按补货流程操作;检查商品出库登记;接到电脑退货单后,安排人员将需退换的商品撤回库房。

在非开单销售区安排员工进行商品验收退换货削价报损调拨整理库房商品。

3营业后

参加晚讲评。

促员工及时补充货架商品。

在开单销售区检查商品整理及时交接记录与实物核对情况,按收款员编号分类收集整理当日销售商品的购物单及电脑小票。

超市商品的损耗管理

一厂商进出管理

1厂商进入商场必须先向后场登记,领取出入证方可进入,离开时经检查交回出入证方可放行。

2厂商在卖场或后场更换坏品时,须有退货单或先在后场取得提货单,并且经部门主管批准后,方可退换。

3厂商送货后的空箱必须打开,纸袋应折平,以免偷带商品出店。

4厂商的车辆离开时,需经商场人员检查后方可离开。

二员工出入管理

1员工上下班必须由规定的入口出入。

2员工下班离店时,一律要自动打开随身携带的皮包,由警卫或指定人员检查。

3员工所携带的皮包,不得带入卖场或作业现场。

三员工购物管理

1严禁员工在工作时间购物或预留商品。

2休息时间或下班后,员工所购物品不能带入卖场或作业现、场。

3员工所购商品应有发票或收银条,以备警卫或指定人员检查。

四防止顾客偷窃管理

五收款机管理

1避免收款员使用退货键或更正键来消除已登记商品的记录。

2主管须注意各款台的收款进度,如果发现异常情况要先停止该款台,进行检查。

3发票记录交回存档时,注意是否有断裂或缺少的情况。

六鲜活商品管理

1尽量当日售完,在每日的销售高峰期就要逐渐折降价出售,以免成为坏品。

2彻底执行翻堆工作,防止新旧商品混淆,鲜度下降。

3作业人员避免作业时间太长或作业现场温度过高,使商品鲜度下降。

4冷藏冷陈设备应定期检查,一般每月三次。

5严格控制库存。

超市日用百货商品陈列要领

一基本工具

1货架

2隔物板

3护拦

4垫板

5端架

二基本要领

1遵循顾客易看,易选,易购买原则

2货架位置区分

上段货架的最上端及次上端

推荐品

有心培养的商品

黄金段高度大约为085120米

高利润商品

自有品牌

独家进口商品

下段货架的最下端及次下端

周转率快商品

易碎商品

大体积商品

低毛利商品

本身不想卖,但因顾及到顾客需要不得不卖的商品

3根据商品的特殊性使用陈列工具

4注意前进立体陈列

营业高峰过后,销售好的商品货架会到货架里层,营业人员应该把进去的商品向外移,使顾客能够轻易看到这些商品,这个动作就收做前进立体陈列。超市人员每天高峰时段必段这样做,否则会影响很多销售机会。

三基本技巧

 

1大陈列在卖场开出一个空间或将端架拆除,将单一商品或者品项的商品做量化陈列

有价格优势商品

季节性商品

节庆商品

新上市商品

媒体大量宣传的商品

2端架陈列

品种与品种之间一定要有关联性,不能将无关联的商品陈列在同一端架内。

可以选择其中一种作为价格的牺牲品,其他品种则不必牺牲。

3关联陈列

把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起。

4槽沟陈列

在货架中把几块栅板除去,挑 选取12个品种作成半圆形的量感陈列,陈列量是平常的45倍,来吸引顾客的注意。

5实出陈列

将商品放在篮子,车子箱子内,陈列在相关商品的旁边销售,诱导和招揽顾客。

高度要适宜

不宜太多

不宜在狭小的通道内

6比较性陈列。

将相同商品按不同规格或不同数量进行分类后陈列在一起,刺激顾客购买大包装商品。

超市卖场常用名词

垂直陈列。同类货品集中垂直陈列于上下多层货贺。

平行陈列,同类货品平行陈列多行于同一层货架。前时陈列拉排面

端架陈列;利用整排货架的两端,作变化性的陈列,一般做法为大量陈列

低价位

季节感

广告促销

关联陈列;根据某项目的,将相关连的商品陈列在同一地区或附近。

比较性陈列;把相同商品,依不同数量予以分类,然后陈列在一起。

陈列定位管理;依照陈列配置图,将商品陈列位置固定,以便管理。

直接信函,以信函方式将促销信息通知目标顾客。

顾客广告,将促销信息以美工绘制或印刷方式,张贴或悬挂在商品附近或显眼之处,达到吸引顾客注意刺激销售的目的。

销售时点情报管理系统。

产品生命周期;从上市起,分为导入期,成长期,成熟期,衰退期,各期长短受消费环境及竞争的影响。

商品台帐;即商品目录,将每项商品基本资料如品名,品号,规格,单位,成本,售价,供应商等,详细整理成册。

棚板;在货架内或冷柜内放置商品的横隔板。

价格带;在店内销售同一项产品,其卖价上限到下限之间。

黄金线;商品陈列时,最容易让顾客看到或拿到的区域,一般指肩膀以下到腰部以上的区域,高度在085120米左右,用来陈列对店铺利益贡献较佳的商品。

将商品依畅销排行{由第一名排至最后一名},计算出每项商品营业构成及累计构成比,以累计构成比为衡量标准,在累计构成比在80%以前的商品为级品;在81%-95%的商品为级品,在96%以后的为级品。级品列为重点商品,陈列面扩大,不可缺货;级品列为淘汰对象。

棚割表;“陈列配置表,”把商品的排面在货架上作一个最有效的分配,以书面表格规划出来。

价格卡;放置于货架或冷柜棚板前缘或沟槽内的小卡片,上面注明货号,品名,售价售,供顾客购物参考及陈列位置管理之用。

大陈列量;又称为堆箱陈列或山积陈列,在卖场辟出一个空间或将端架拆除,将单一商品或2-3项商品做量化陈列。

来客数;店内收款机所统计的某一段时间交易客数。

客单价;店内收款机所统计的一段时间总营业额除以该期间的总来客数,得出平均每人购买金额。

损耗率;商品在买进卖出过程中,因管理不当造成损失,其损失金额占营业额的比例。

促销

80-20法则;重点管理的原则,只要掌握事物的重点{其中最重要的20%},就可以产生大部分的功效{成果的80%}。

端架;货架尽头,用来特别展示或陈列促销商品之用。

栈板;陈列器材,商品存放及地面隔离之用。

货号;商品依类别所编的号码。

毛利;售价减成本。

“日平均售量”,指单项商品日平均售量数。

“建议订单”,电脑计算出每项货品应续订数量的报表。

永续订单;生鲜,日配类商品,货到才确认完成订单

紧急订单;紧急缺货时,采用手写订货传真给厂家,此订单越少越好。

超市“促销活动主要流程”

一、   销企划立案:

根据促销年度计划,分析竞争对手动态,顾客生活模式变化,生活水准等因素,制定本次促销活动方案。

二、   开促销会议;营业部,商品部,管理相关部门人员共同讨论以下事项

1、        销活动主题

2、        销活动期间

3、        争对手促销活动分析

4、        次促销活动重点商品及品种

5、        货商配合活动

三、   事先与供货商会谈;

供货商配合的品项,价格,数量与供货期间等对促销活动的成败起关键作用。

四、   讨论宣传单;

在宣传单完稿前,应召集营业,商品等有关人员确认促销商品的品种,价格或其他做法,才能印刷。

五、   促销实施;

宣传单及其他相关媒体制作完成后,应提前三天送达营业人员,以便进行促销准备。

a)      宣传单于销前一天,应分发给商圈内用户及超市顾客,以告知顾客讯息。

b)      将宣传单分发给各部门主管,提醒预估促销品种销售数量并及时定货,以免缺货被顾客指责。

c)      促销品种必须于实施前完成电脑商品标签手续及出售场所商品标价手续,以免标价不符。

d)      配合促销品陈列区张贴海报,等。

六、   成果检验

活动实施后,可依照电脑统计得知促销期间的各种营业数据是否达到预期目标,检讨得失,为日后改善做参考。

营运中心全体员工服务规范

1、        为规范卖场服务行为与标准,特制定本规范。

2、        本规范适用于本系统各店铺的卖场服务管理。

3、        店员作为支持店铺形象及活跃专场的主要因素,必然成为提升店铺价值之主导,为此,对店员形象提出如下标准。

3.1外表形象标准;

3.1.1头部;

1)        女士头部梳理整齐,留头发者应将头发并于脑后扎结,不可披肩散发。

2)        男士不可留长发,头发应梳理整齐。

3)        头发必须保持干净,每周至少清洗1-2次。

3.1.2脸部;

1)        女士需淡妆上岗,唇红颜色得体。

2)        男士不可留胡须,大鬃角。

3)        表情愉快,心境平和。

3.1.3着装

1)        制服平整干净无损,无皱。

2)        衬衫要保持干净平整,经常换洗。

3)        不挽袖口、裤腿。

3.1.4手部;

1)        作业前要清洗干净。

2)        指甲缝不留污迹,不留长指甲,不涂指甲油。

3)        不戴戒指、手链等饰品。

3.1.5足部;

1)        着鞋一般以平跟为主,以免疲劳,但不可穿拖鞋,鞋面保持清洁。

2)        不可光脚穿鞋,袜子要干净,每天换洗。

3.1.6养成良好卫生习惯;

1)        不随地吐痰,扔废弃物,不随处涂画。

2)        凡皮肤外露部分要保持清洁卫生。

3)        保持身体健康。

3.2心理形象标准:

3.2.1姿态容貌:

1)        带给顾客一种健康亲切,整洁明快、轻松自然,精神焕发的感觉。

2)        提升顾客对店铺的信任度、亲近度。

3.2.2服饰装束:

1)        符合消费文化趋向及消费者心理认同。

2)        自然大方,端庄得体,体现店铺的风格。

3.2.3行为风度:

1)        态度:亲切、文雅、热情、稳重。

2)        站姿:双手于身前合拢,面朝顾客,身体自然挺直。

3)        行走:协调、轻松、精力充沛。

4)        营业行为:熟练、利落、认真规范。

4、        店铺业绩是否能够不断提升,与店员服务观念与技能的具备与进步息息相关,为此,对店员的服务观念提出如下标准。

4.1店员服务观念:

4.1.1务精神:

耐心、细心、热心、专心、信心。

4.1.2服务行为:

冷静沉稳,果断具变通力。

4.店员服务观念

1)        随时清洁观念:

随时随地做好清洁工作,保持好卖场形象,并不是脏了再做的含义。

此行为要贯穿于营业过程的始终,只要店员闲下来就必须要做的含义。

具有活跃卖场气氛、照顾顾客购物、监视行窃者,以及展现店铺风尚的作用。

2)        以顾客为核心观念:

线为主,店员动线为辅的含义。

在卖场的所有动作,都要对顾客的购物行为、购物心态及购物欲望起到良好的促进作用。

4.2店员服务技能:

4.2.1观察、掌握消费者购买心态及动向,了解消费需求。

4.2.2经常性地与消费者沟通、交通、讲求交流技巧,了解消费需求变化。

4.2.3协助消费者选择商品,对商品进行简明扼要,恰到好处的介绍说明。

4.2.4营业技能的专业化:

1)        商品知识的掌握(品名品牌、规格、价格及性能用途和保存保养)。

2)        店铺设施设备的使用维护、清洁保养常识熟知。

3)        基本市场行销常识与技巧的掌握。

4.3店员服务规范

4.3.1开店准备:

1)        店员须于开店前20分钟到岗做好开店准备。

2)        穿好制服,佩戴胸卡,检查个人仪容仪表。

3)        做好责任区域内清洁工作及设备设施检查。

4)        商品补货、陈列、检核价签。

5)        交接班时,交接内容要准确、全面。

6)        调整情绪,神情愉快,准备开店迎客。

4.3.2待客:

1)        迎客

面向顾客,站姿正确,女士双脚步并拢,双手交叉于小腹前。

男士双脚略开与肩同宽,双手交叉于小腹前或背后。

表情愉快,正视顾客,主动、亲切、自然地向顾客打招呼、问候。

主动递上购物筐,方便顾客。

2)        助客:

以顾客自选为主,有问必答,适当引导消费。

介绍商品时,话语亲切,恰到好处,避免强硬推销。

3)        送客:

1、        引导顾客到收银区。

2、        协助顾客包装商品。

3、        协助顾客提携物品出店门。

4、        向顾客致谢,告别。

4)        补货:

1、        以货架不空为准,及时做好补货。

2、        营业过程中的补货,动作要轻,不可影响顾客购物。

5)        清洁:

1、        营业过程利用客流稀疏时段,迅速做好店铺清洁。

2、        清洁动作不可影响顾客购物。

6)        有序作业规则:

1、        所有人员应及时返还使用或借用他人的或他组器具用品等,做到物归原位,以确保卖场整体作业正常秩序。

4.3.3卖场礼貌用语;

1)        问候:

“您好”、“您来啦”、“欢迎光临”

2)        引导:

“对不起,您请走这边”、“请您跟我来”

3)        道歉:

“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”“对不起,打扰一下”

4)        等候:

“请您稍候:、”“请您等一下,我这就来”

5)        告别:

“您慢走”、“您走好”、“谢谢您,欢迎再来”

5、        客观地处理好顾客的抱怨,有助于增加店铺的亲和力与可信度。

5.2问清原由,无论顾客是否正确都不可与顾客争吵,要心平气和、善意接待。

5.3要站在顾客的角度看问题,以求得到对方谅解并迅速解决。

5.4迅速解决顾客抱怨,避免抱怨加深,避免影响其他顾客购物及引起围观,以免造成更大的不良影响。

5.5查明事发原因、并做客怨处理记录,包括原因,处理方式及后果、顾客反馈。

5.6核对工作中出现的问题,分清谁是谁非,是店内职工造成,要照章办事,是厂商问题要与之联络协调解决。

5.7亲自送顾客出门并再次道歉。

6、        卖场基本纪律:

6.1凡卖场工作人员必须有健康证,坚持年度体检,凡传染病患难者不可上岗。

6.2凡卖场工作人员必须保持正确站姿,不倚不靠货架、不坐压商品及包装、不插兜、不看书报。

6.3注意保持良好的个人公共礼仪。卖场待客过程中,忌揉眼、挖耳鼻、招手、饰发等小动作,以免影响个人形象及店堂整体形象。

6.4营业过程中不得擅离职守,凡有事者离开时要请假,无故离岗10分钟以上按旷工处理。

6.5营业过程中不得吃饭,零食或口香糖。

6.6保持卖场安静,不高声喧哗,不串岗聊天。

6.7保持专场内严禁吸烟,确保专场安全。

7、        本规范在实施中由营运负责解释。

商品销售环节主要内容及注意事项

一、   商品标价业务:将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。

1、        标价位置要一致,让顾客容易看到,但不能压住商品的说明文字,一般商品的标签均贴在商品的正面右上角。

2、        打标时要确实核对进货传票及陈列的价格卡,不能同样商品有两种价格。

3、        标价工作最好不要在专场进行,以免影响顾客流动线路。

4、        标价纸要妥善保管,以免给人可乘之机。

5、        为防止顾客调换标签,应使用一次性,有折线的标签。

6、        变价时,如需调高价格,应将原标签去除;如需调低,可以将新标签压在旧标签之处。

二、   商品补货上架业务:将标好价格的商品按陈列要求定时或不定时地补充到货架上。

1、        事先要根据商品陈列图表,作好商品陈列定位工作。

2、        补货顺序

将原有商品取下

清洁货架及原有商品

将补充的新货放在货架的后段

将原货放在前段

3、        整理商品排面

三、   销货退回业务:售出商品由于质量、价格等因素被顾客退回。

1、        当月退回

可开列内部管理用的“开支证明单”

退回现金

将原发票作废

如原发票包含其他未退回商品,则此部分商品另开新发票。

2、        隔月退回

因发票已入帐,最好说服顾客换货

如顾客坚持退纲,应给予办理

3、        因顾客自身原因退货,应根据有关规定办理

四、   商品变价业务:调整商品原有价格,调高或调低。

1、        在变价前应确定以下内容

变价幅度

变价期限

变价品质

责权单位

变价范围

供货商支持

2、        应检查变价商品的销售情况、顾客和竞争的反映,及时作好商品短缺或过剩的处理工作。

3、        变价后,检查、商品标签是否恢复原状,作好变价分析工作。

五、   自用品管理业务:将经营的商品用于非经营的管理活动。

1、        有“自用品”需求时,由需求部门向主管提出申请,不能私自领用。

2、        得到批准,由相关人员陪同取货,不能单独提货。

3、        需求部门取得商品后,必须做相应的记录,并经款台结帐,作为费用支出。

六、   赠品处理业务

1、        供货商品对商场的赠品

当进货量达到一定数量时,赠送一定比例的该商品

将赠品的数量计为进货的增加,其进货价为零,可以相对降低商品的平均进价成本。

2、        供货商对顾客的赠品

均作为进货量的增加,销售时赠品以售价为零的方式送出

3、        商场对顾客的赠品

赠出时按售价为零处理

七、   缺货防止业务

1、        事先预防

有库存,但未陈列:应在营业高峰前补货

没有定货:加强卖场巡视,掌握存货动态,定货周期与销售相适应。

订货而未到:应建立供货商配送时间表,确保安全库存;要求供货商固定配送周期;寻找其他货源或替代品。

定货量不足:应制定重点商品安全库存量表;依据滞销商品实际情况,扩大畅销品陈列空间;扩大重点商品陈列空间。

销售量急剧扩大:作好促销前的准备工作,每日检查销售情况,补充定货;通过对同业情况和消费趋势分析,调整定货量。

广告商品未引进:积极采购宣传广泛的商品;进货人员应与卖场人员保持密切联系;进货人员应掌握市场商品信息。

2、        事后补救

查明原因

分清责任

及时上报

及时补救

天超仓储超市

销售人员服务要求

一、   超市服务的主要内容

有形服务:商品服务、买卖服务、促销服务;

无形服务:气氛营造、设备供应。

作好以上五个方面的服务,可使顾客数量越来越多,达到充分发挥经营效率、降低经营成本、获取得大利益的目标。

二、   超市顾客抱怨的主要类型

1、        对经营的商品

顾客对购买的商品发生抱怨的情况最常见,主要原因有以下几方面:价格,绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价较商圈内其他竞争店的定价高而要求改善。品质,有些商品品质的好坏并无法从外观发现,往往是顾客买回家后发现问题。过期,顾客发现所购买的商品或是放在货架上的待售商品超过了有效日期。标示不符。缺货,廉价品或畅销品未来得及补货造成缺货现象,或没有顾客想要购买的商品,致使顾客白跑一趟。

2、        对服务

工作人员态度不佳,例如不理会顾客的询问,回答问题不耐烦,甚至出言不逊。收款作业不当,例如多收款、少找钱,包装不合适导致商品损坏,装袋不全遗漏顾客的商品,等候结帐时间过长。服务项目不足,例如顾客要求的送货、提货、换钱服务,或其他方式的额外服务,没有洗手间或条件太差。现有服务作业不当,例如顾客寄放物品丢失,抽奖、赠品等活动不公平。取消原本提供的服务项目。

3、        对安全

发生以外事件。环境影响购物,例如卸货时影响顾客出入等。

三、   处理顾客抱怨的步骤

1、        认真倾听顾客的各种抱怨:让顾客先发泄情绪。善用自己的肢体语言,了解顾客目前的情绪。倾听事情发生的细节,确认问题所在。

2、        表示道歉。

3、        提供解决方案。

4、        对处理结果进行总结。

四、   处理顾客投诉

1、电话投诉

认真倾听,考虑对方立场,利用声音及话语表示顾客不满情绪的支持。了解投诉事件的基本信息,包括时间、地点、人物、经过、结果。

2、信函投诉

收到投诉信,立即交给店长、专职部门或专职负责人。立即通知对方已经收到投诉,以表示诚恳的态度和解决问题的意愿,同时请对方告知联系方式,以便联系。

销售人员服务规范

一、   销售人员岗位职责

1、        执行公司的促销计划、检查价签和促销海报的到位情况。

2、        负责商品的陈列摆列、展示。

3、        将到货商品上架,按商品陈列要求整理排面。

4、        跟踪堆头商品销售情况,及时补货。

5、        负责办理商品进货验收及退换。

6、        在开单售货区负责填写“购物单”。

7、        负责到店内库房出货,确保柜台商品满足销售需要。

二、   销售人员工作要求

1、        营业前

准时上班,参加例会。

清洁货架、柜台和商品卫生。

检查价签和商品是否一致,是否有未贴条码的商品。

和收货部人员一起,根据供货商的送货单运载商品进行验收,合格后签字并留下存根,将商品带回卖场。

对需要换货的商品,交与收货部收货员,由其换回相同的商品并按要求进行验收。

清点堆头商品数量并做记录。

检查商品是否丰满,存量不足时及时到库房提货。

在开单售货区,要根据交接班记录核对商品数量,如发现异常应立即上报主管或经理。

在开单售货区,还要检查柜台商品是否丰满,存量不足时及时到库房提货补足。

2、        营业中

销售环节

当顾客询问商品陈列位置时,必须回答准确。

如顾客购买商品缺货时,应请顾客稍候,立即到库房提货并迅速返回。

如商场暂时无货时,首先对顾客表示歉意并向其推荐其他替代商品;如顾客明确只要该商品时,要立即报告经理,联系约定送货时间。

随时整理商品,确保陈列丰满、整齐。

化妆品验证标准

一、   基本要求

1、        化妆品销售包装中的标签,可直接印刷、粘贴在商品容器上、小包装物上或商品说明上。

2、        标签所用文字心须是规范汉字,所用计量单位必须是规范汉字,计量单位必须是国家法定的计量单位。

二、   发放生产许可证的化妆品

1、        护肤类:爽身粉、痱子粉、润肤乳液、洗面奶、香粉等。

2、        发用品类:洗发水、护发素、发乳、染发水、冷烫液、摩丝、发胶等

3、        美容类:唇膏、香水、指甲油等。

4、        特殊用途化妆品:脱毛、丰乳、祛斑、除臭、防晒等。

5、        其他种类均不属发证范围。

三、   国产化妆品

1、        必须索取的法规文件:厂家生产许可证、特殊化妆品卫生审查批件、特殊用途化妆品证书、卫生检测报告书。

2、        必须具备的中文标签标识内容:商品名称、制造者的名称和地址、净含量、净容量、生产日期(按年、月、日顺序标明)保质期或生产批号和限期使用日期、生产许可证号、卫生许可证号、产品标准号、特殊用途化妆品还需标注特殊化妆品卫生批准文号

四、   进口化妆品

1、        必须索取的法规文件:进口化妆品卫生许可证批件、商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。

2、        必须具备的中文标、标识内容:商品名称、原产国名、地区名、制造者名称、地址或经销商、进口商、在华代理商的名称和地址;净含量、净容量;生产日期(按年、月、日顺序)和保质期或生产批号和限期使用日期(请在  年   月前使用等语句);进口化妆品卫生许可证可批准文号。必要时应注明安全警告和使用指南、满足保质期和安全性要求的储存条件。

3、        标贴标志:必须在每个最小销售包装上粘贴进口商品标志(标志)。

照相器材类商品验证标准

一、   国产商品

1、        必须索取的法规文件

厂家营业执照

法定质量检验机构出具的检验报告

2、        必须具备的商品中文标签标识

品名

注册商标

产地

型号

机身号

制造商的厂名、厂址

质量检验合格证

操作使用说明书

保修卡

相关配件

二、   进口商品

1、        必须索取的法规文件

委托代理或委托经销证明

国家机械部该 发的批文

商检部门检验情况通知单或委托检验结果单

3、        必须具务的商品中文标签标识

供应商必须提供中文说明书、商品的原产国(地区)及国内代理(经销)商的名称和地址

标贴标志:机械工业部核发的准销标志(激光北京天安安门防伪标贴)

运动器材类商品验证标准

一、   必须索取的法规文件

厂家营业执照

法定质量检验机构出具的检验报告

3、        必须具备的商品中文标签标识内容

在商品上需注明商标、型号、商品名称、规格、功能

具备产品合格证、操作(使用)说明书、配件表

须在外包装上标注生产厂名、厂址、联系电话

二、   进口商品

1、        必须索取的法规文件

委托授权门

商检部门检验情况通知或委托检验结果单

3、        必须具备的商品中文标签标识

在商品上须注明商标、型号、商品名称、规格、功能

须具备产品合格证、操作(使用)说明书、配件表

须在外包装上标注在华化理(经销)商名称、地址及原产国

鞋类商品验证标准

一、   国产皮鞋

1、        必须索取的法规文件

厂家营业执照

法定检验机构出具的检验报告

2、        必须具备的商品中文标签标识

在鞋盒上注明该产品的名称(代号)、色别、型号、鞋号、产品等级、条形码(自带码及店内码)、制造者的厂名厂址

在皮鞋的身上应注明该产品的商标、厂名、型号、鞋号、产品等级、检验章

二、   进口皮鞋

1、        必须索取的法规文件

委托授权书

商检部门检验通知单或委托检验结果单

2、        必须具备的商品中文标签标识

原产国(地区)和国内经销(代理)商的名称和地址

三、   国产胶鞋

1、        必须索取的法规文件

厂家营业执照

法定质量检验机构出具的检验报告

3、        必须具备的商品中文标签标识

每只鞋的身上都应具备下列标志:制造厂名称、产品名称;中国鞋号;商品名称或商标;产品等级;检验合格章

每双鞋的包装中都应有下列标志:商品名称、商标名称;制造厂名称、地址;中国鞋号;产品等级;穿着注意事项及维修与调换规定

四、   进口胶鞋

1、        须索取的法规文件

委托授权书

商检部门检验情况通知单或委托检验结果单

2、        必须具备的商品中文标签标识内容

原产国(地区)和国内经销(代理)商的名称、地址

五、   国产布鞋

1、        必须索取的法规文件

厂家营业执照

法定质量检验机构出具的检验报告

2、        必须具备的商品中文标签标识

每只鞋的身上都应具备下列标志:制造厂名与注册商标;鞋号;检验章

外包装上应标注以下内容:品名、注册商标;制造厂名、厂址、鞋的颜色、鞋号及鞋型

六、   进口布鞋

1、        必须索取的法规文件

委托授权书

商检部门检验情况通知单或委托检验结果单

2、        必须具备的商品中文标签标识

原产国(地区)和国内经销(代理)商的名称、地址

日用百货类商品验证标准

一、   国产商品

1、        必须索取的法规文件

厂家营业执照

法定质量检验机构出具的检验报告

厂家生产许可证

2、        必须具备的商品中文标签标识

生产厂商名称、地址

使用说明和维修保养证明

警示标志及说明

生产日期

安全使用期或失效期

产品规格、等级、成分

4、        必须附有生产厂家的出厂检验合格标记

二、   进口商品

1、        必须索取的法规文件

委托授权书

商检部门检验情况通知单或委托检验结果单

2、        必须具备的商品中文标签标识内容

原产国(地区)和国内经销(代理)商的名称、地址

玩具类商品验证标准

一、   国产玩具

1、        必须索取的法规文件

厂家营业执照

法定质量检验机构出具的检验报告

2、        必须具备的商品中文标签及说明标识内容

产中名称

产品型号

主要成分或材质

年龄范围

安全警示

生产者名称、地址

使用方法

组装程序图

维护和保养

产品标准号

产品检验和合格证

安全使用期限

二、   进口玩具

1、        必须索取的法规文件

委托(代理)授权书

商检部门检验情况通知单或委托检验结果单

2、        必须具备的商品中文标签标识内容

原产国、地区和代理商、进口商在国内依法登记注册的地址名称

计算器及电子记事本商品验证标准

一、   国前商品

1、        必须索取的法规文件

厂家营业执照

法定质量检验机构出具的检验报告

2、        必须具备的商品中文标签标识内容

在外包装上注明该生产厂家的名称、地址

在商品外包装必须注该商品的中文名称(字体应使用标准汉字)、型号及注册商标

供应商应提供商品的使用说明书、合格证,使用说明书上应对该商品的功能、配件的性能及具体使用方法作出详尽的介绍。

三、   进口商品

1、        必须索取的法规文件

委托授权书

商检部门检验情况通知单或委托检验结果单

2、        必须具备的商品中文标签标内容

进口计算器须在外包装上标注原产国的名称、进口代理(经销)商的名称、地址及联系电话

须标注该商品的中文品名、型号、功能及简要说明

须具备中文使用说明书及相应的配件表。

玩具类商品验证标准

一、   国产玩具

1、        必须索取的法规文件

厂家营业执照

法定质量检验机构出具的检验报告

2、        必须具备的商品中文标签及说明标识内容

产品名称

产品型号

主要成分或材质

年龄范围

安全警示

生产者名称、地址

使用方法

组装程序图

维护和保养

产品标准品

产品检验和合格证

安全使用期限

三、   进口玩具

1、        必须索取的法规文件

委托(代理)授权书

商检部门检验情况通知单或委托检验结果单

2、        必须具备的商品中文标签标识内容

原产国、地区和代理商、进口商在国内依法登记注册的地址名称

香烟验证标准

一、   国产香烟

1、        必须索取的法规文件

特种烟草专卖经营许可证

2、        必须具备的商品中文标签标识内容

产品注册商标、名称、规格

条形码(编码)

焦油含量

生产厂名、厂址等内容

“吸烟有害”等警句

二、   进口香烟

1、        必须索取的法规文件

特种烟草专卖经营许可证

原产国授权的证书

2、        必须具备的商品中文标签标识内容

原产国和地区

烟型

条形码(编码)

焦油含量

内外大小包装上必须有“中国烟草总公司专卖”字样

服装、纺织品收货部验证标准

一、   国产商品

1、        必须索取的法规文件

厂家营业执照

法定质量检验机构出具的检验报告

3、        必须具备的商品中文标签标识内容

商标、名称、型号、规格、条形码

布料原料名称和主要成分的标志标识

产品使用洗涤标示

生产商的厂名、厂址

商品检验合格标记

三、   进口商品必段索取的法规方件

1、        委托(代理)授权书

2、        商检部门检验合格标记

3、        原产国(地区)和国内经销商(代理商)的名称、地址。

家用电器、燃气器具类及电话、传真机商品验证标准

一、   国产电器

1、        必须索取的法规文件

电工产品认证合格证书(部分电器)

厂[有生不许可证(部分电器)

厂家营业执营

法定质量检验机构出具的检验报告

2、        必须具备的中文使用说明标识内容

产品名称及型号(规格)

产品概述

额定电压和电源种类

额定频率(直流电器除外)

额定输出功率

主要使用性能指标

产地说明

组装事项

使用事项

维护(修)保养事项

产品附件名称、数量、规格

常见故障及其自理方法一览表

售后服务事项和生产责任

制造厂我和厂址

4、        标贴标志

实施安全认证的电工产品必须在外包装上印刷或粘贴安全认证标志(长城标志)

5、        应在产品或其包装内附有合格证明和保修卡

二、   进口电器

1、        必须索取的法规文件

电工产品认证合格证书(部分电器)

进口商品安全质量许可证(部分电器)

商检部门检验情况通知单或委托检验结果单

2、        必须具备的中文使用说明标识内容

须加注国内经销商名称和地址

四、   国产燃气器具

1、        必须索取的法规文件

厂家营业执照

厂家生产许可证

法定检验机构出具的检验报告

2、        必须具备的中文使用说明标识内容

商品名称

型号和条形码(自带码或店内码)

商标、制造者、经销商的厂名、厂址、电话

操作使用说明书

3、        应在产品或其包装内附有合格证和保修卡

五、   进口燃气具

1、        必须索取的法规文件

委托授权书

商检部门检验情况通知单或委托检验结果单

2、        必须具备的中文使用说明标识内容

原产国、进口经销商的名称、地址

中文使用说明书

3、        生产厂家或经销商设立或委托有审查合格的维修站

六、   国产电话、传真机

1、        必须索取的法规文件

厂家生产许可证

邮电部电信终端设备进网许可证

2、        必须具备的中文使用说明标识内容

厂家名称、地址

规格(型号)

功能、使用要求

中文产品说明书

3、        标贴标志

邮电部电信终端设备进网标志

4、        应在产品或包装内附有合格证明和保修卡

七、   进口电话、传真机

1、        必须索取的法规文件

邮电部电信终端设备进网许可证

进口商品安一质量许可证

2、        必须具备的中文使用说明标识内容

原产国(地区)

国内经销商名称、地址

规格(型号)

功能、使用要求

中文产品说明书

3、        标贴标志:邮电部电信经商设备进网标志和进口商品标志(标志)。

收货部收流程

1、        收货部根据供货商或天客隆配送中心,提供的订单号,从相应的系统中提出订单,经核实各项资料无误后照单验货。

2、        验货完毕后,立即将商品摆放在木托盘上(外观上要码放整齐一致),如果某些商品需小包装零售,应在进入卖场前将商品用塑封机封好,整齐的摆放在木托盘上,每个货拍上标明商品名称及数量。

3、        收货人员将验收签字后的三联订单,第一联和厂家送货单(或厂家临时填写的小条)交技术部或财务部,第二联交供货商,第三联收货部留存。

4、        在每次进货时,必须将有国际码的商品的条形码输入系统中,更换为店内码。

5、        商品在进卖场前必须将无国际码的商品的粘贴好店内码才允许进入卖场。

6、        收货完毕后,应立即将商品送入卖场并由叉车司机将商品放置到指定货位上。

7、        如果卖场不缺货,必须将商品按“先进先出”原则码放在库内,并摆放整齐,如遇保质期较短的商品,(保质期3个月),必须在三日内进入卖场。

8、        如遇过期商品必须及时通知领班,办理退(换)货手续。

9、        如果属于采购部或大宗客户服务部紧急求货,而造成供货商无订单到货的商品,应及时通知领班与采购或相关人员,经以上三者签字认后,准许无订单收货,并在无订单收货小条上注明日期、品名、规格、型号、进价、数量、保质期限,并由送货人、收货人、收货部领班采购四方签字,如果是保质期较短的商品,必须由部门经理和营运中心经理及采购部经理签字确认无误后再行收货,无订单小条必须当日兑换成正式收货单。

10、   如遇订货单与供货商的出库单不符时,应及时通知领班,由部门领班通知采购部,经采购确认无误后方可收货,同时将信息不符的各项内容及时通知技术部作变列更。

11、   收货部在日常收货中要建立“商品明细帐”、“收货取货登记本”、“库存商品登记本”、“退货登记本”、“报残报损登记”“收货部工作日记本”。

收货部规章制度

1、        上班准时打卡、不迟到、不早退。

2、        每天晨会后,打扫理货区卫生。

3、        每天需查看“交接班记录”,处理前一天或前一班未处理完毕的事情。

4、        厂家送货时必须照单验收,如遇特殊情况,必须向上级报告,可以提出合理化建议,不得自作主张。

5、        验收后的商品必须按照先后顺序整齐有序的码放在木托盘上,每个托盘上需粘贴好所放商品和名称、进店日期、保质期、数量及码放人的姓名(一名或多名)。

6、        如有错收,漏收或在收货过程中造成商品损坏的,一切由验收人赔偿。

7、        在装货和卸货过程中不得“野蛮操作”。

8、        收货部库房存放的商品必须按“先进先出”原则进行码放和出货。

9、        在工作时间内不得做与工作无关的事情,不得善自离岗。

10、   交接班时,在接班人员未到的情况下在岗员工不得离开工作岗位,并做好交接班记录。

11、   统一着装,配带胸卡,仪容仪表整齐干净。

12、   除食堂外,其它地点禁止吸烟。

13、   员工在中午或晚间就餐时禁止饮酒。

超市商品的损耗管理

一、   厂商进出管理

1、        厂商进入商场必须先向后场登记,领取出入证方可进入,离开时经检查交回出入证方可放行。

2、        厂商在卖场或后场更换坏品时,须有退货单或先在后场取得提货单,并且部门主管批准后,方可退换。

3、        厂商送货后的空箱必须打开,纸袋应折平,以免偷带商品出店。

4、        厂商的车辆离开时,需经商场人员检查后方可离开。

二、   员工出入管理

1、        员工上下班必须由规定的入口出入。

2、        员工下班离店时,一律要自动打开随身携带的皮包,由警卫或指定人员检查。

3、        员工所携带的皮包,不得带入卖场或作业现场。

三、   员工购物管理

1、        严禁员工在工作时间购物或预留商品。

2、        休息时间或下班后,员工所购物品不能带入卖场或作业现场。

3、        员工所购商品应有发票或收银条,以备警卫或指定人员检查。

四、   防止顾客偷窃管理

五、   收款机管理

1、        避免收款员使用退货键或更正键来来消除已登录商品的记录。

2、        主管须注意各款台的收款进度,如果发现民常情况要先停止该款台,进行检查。

3、        发票记录交回存档时,注意是否有断裂或缺少的情况。

六、   鲜活商品管理

1、        尽量当日售完,在每日的销售高峰期就要逐渐折降出售,以免成为坏品。

2、        彻底执行翻堆工作,防止新旧商品混淆,鲜度下降。

3、        作业人员避免作业时间太长或作业现场温度过高,使商品鲜度下降。

4、        冷藏冷冻设备应定期检查,一般每月三次。

5、        严格控制库存。

 

服务公约

存包须知:

1、        当您携带箱,包,雨伞等个人物品入店购物时,请到存包处办理寄存手续。

2、        易燃,易爆物品不得带进卖场。

3、        贵重物品请随身携带(如:现金,手机,文件,仪器仪表,照相机,摄像机,手提电脑等)。

4、        存放易碎,易变形物品时应事先说明。

5、        存包卡作为取包凭证明,请妥善保管,若丢失致使您的物品丢失,现任自负。

6、        存包卡丢失,需交10元保管费。

7、        取包时请当面核对物品,离开后本店概不负责。

8、        当日存包请于当日取走,如未取走,本店有权进行处理。

购物须知:

1、        当您来本店购物时,请不要将宠物带入卖场。

2、        卖场内不得拍照和摄像。

3、        卖场内不得吸烟、吃东西。

4、        1、2米以下儿童要由父母陪同方可进入卖场。

5、        购物时请出示会员卡。

6、        无会员卡购物,加收商品售价的6%。

7、        如需办理会员卡,请到会员服务中心办理。

8、        为了保证您和其他顾客的安全,请您在购物车上堆放商品不要超出购物车把高度其重量不得超出购物车的载重量。

9、        在挑选取商品过程中,请不要随意拆开商品外包装,如拆开需按原价购买。

10、   请于付款前检验商品包装是否完好,离店后发生问题本店不负责。

11、   请在付款后对照购物清单当时核对商品数量及付款金额,以免出现误差造成任何一方的损失和不必要的误会。

12、   请您保存好购物小票,此单据是退换商品的唯一凭证。

13、   如开发票,凭当日购物小票可在30天内到服务台办理。

14、   如您需要办理大宗购物,请到大宗购物中心办理。

15、   购买家用电器商品及办公电器商品请到测试区进行商品性能测试。

退换货须知:

1、        自购买之日起7日内(含节假日)可进行退货。

2、        凡能证明是本店所售商品才能进行退换,退换时必须提供原始购物小票及发票。

3、        退换商品必须有原始包装和齐全的附件,且包装不脏,不残,完好无损。

4、        特殊商品非质量问题不予退换。(如:烟,酒,食品,内衣,化妆品,袜子,卫生用品,洗护用品,书籍,音像制品,胶卷,电池,剃须刀,灯管,灯泡,打火机。)

送货须知:

1、        当日一次性购物3000元(含)以上,四日内免费送货。送货范围:以本店为中心,20公里以内,超出部分每公里辊收4元运费。

2、        购物不足3000元,收取出车起始费30元。10公里(含)内不多加费。

3、        由于顾客原因造成无人收货,则二次送货时收取出车起始费30元且每公里加收4元运费。

4、        路桥费由顾客自付。

促销员上岗职责及工作要求

一、   岗位职责:

1、        执行公司的促销计划。

2、        负责促销商品的展示及陈列。

3、        在非开单销售区注意促销商品的销售情况,及时报告营业员补货。

4、        在开单销售区协助营业员做好促销商品的销售工作。

二、   工作要求:

1、        营业前

准时上班,按公司要求着装,佩带促销标志。

参加由主管组织的促销准备会,了解促销目的及工作注意事项。

清洁、整理促销现场的卫生。

检查促销用品是否齐全。

清点促销品、赠品、奖券等的数量并作好登记。

2、        营业中

如实向顾客介绍所促销的商品,不夸大自己的产品,不贬低其它非促销商品。

讲清活动内容,解答顾客询问。

作好促销品、赠品、奖券等物品的发放工作,记录要求数量正确、签名齐全。

促销品、赠品、奖券等物品不足时,及时服主管或指定人员补足。促销人员一律不得进入库房自行提货、补货。

作好促销交接工作,交接记录清楚。

配合营业员作好卖场的销售工作,听从主管或指定人员对工作的安排,辅助营业员作好商品的补货、整理等工作。

在本职工作不忙时,须听从超市主管或指定人员对其它工作的安排。积极协助超市其它人员的工作。

4、        营业后

作好当日的促销记录,向主管或指定人员汇报。

清点促销品、赠品、奖券的剩余数量,作好交接记录,签名齐全。

清理促销现场环境,保证卫生。

辅助营业人员作好商品的补充、整理工作。

按时下班,不得提前离开。

领班级岗位职责

1、        所负责的区域商品陈列整齐、有序,无过期商品和品。

2、        随时检查本区域商品,保证上架商品条码、价格、保质期等项目准确无误。

3、        经常巡视货场,对理货员进行现场监督和指导,随时保持卖场货架、商品干净整洁。

4、        随时常握内库、外库所存商品,及时补货到排面。

5、        经常对负责的库房、散仓进行整理,随时保证库房、散仓内干净整洁。

6、        认真做好超市和区域组织的名项展示促销活动,并提出合理有效的意见和建议。

7、        及时与本组人员沟通本区域存在的各种问题。

8、        按规范要求认真做好本区域的商品盘点工作,不得做花帐、假帐。

9、        做好交接班记录,不得把此项工作留于形式。

10、   认真完成上级交给的各临时性工作。

服务台规章制度

1、        上班时必须统一着装,佩带胸卡。服装要保待干净整洁,衣扣齐全统一。

2、        保持本区域及工作台面清洁,做到地上无杂物,台面无灰尘。

3、        严格执行保密制度,不得泄漏公司的各种业务信息。

4、        认真执行交接班制度,上下班交接时,要办理好交接手续,在接班人员未到岗时,不得擅自离开。

5、        严格遵守上班时间,不迟到,不早退,不旷工。

6、        上班时要将手机和听机设置静音状态,不可在顾客面前查阅信息,工作时间内不可打私人电话。

7、        上班时不得做与工作无关的事,如购物,扎堆聊天,看书刊,吃东西,化妆等。

8、        严禁在存包处存放员工物品及放置私人用品。

9、        严格按照工作流程进行工作,由于个人失误给顾客及公司造成的一切损失,由当事人负责,并按奖惩制度有关条例进行处理。

10、   服从领导的统一管理。

员工工作职责:

1、        热爱本职工作,具有良好的职业道德,树立“顾客至上,服务第一”的服务思想。

2、        遵守公司及部门的各项规章制度。

3、        熟练掌握本职工作业务,精益求精,不断改进。

4、        工作中,服务积极,热情,主动,对待顾客不卑不亢,不急不躁。

5、        提高服务质量,规范服务用语,做到文明服务。

6、        认真解答顾客提出的一般性问题不得无故推诿,置之不理或信口乱答。

7、        对顾客的合理化建议要及时记录,并向部门经理(主管)汇报。

8、        妥善保管各类单据及印章。

9、        做好每天的各项工作记录,对各种单据及时进行管理并上交部门经理(主管)。

        服务台每日工作流程

一、   营业前的工作流程:

1、        清洁整理服务台及责任区域卫生。

2、        整理补充必备物品,包托各式记录本,单据,统一发票,笔,便条纸,剪刀,订书机等。

3、        检查广播设备及打开各种电源。

4、        检查仪容仪表,熟记促销广播内容及商品位置。

5、        准备好当日的广播稿及各类宣传达室单,特价单。

二、   营业中的工作流程:

1、        顾客走近服务台,应主动热情打招呼。

2、        根据财物部要求开据发票,并对作废发票进行整理留存。

3、        保待服务台周围环境的清洁。

4、        回答顾客的询问及投拆的处理,记录。

5、        进行退换货。

6、        顾客存包。

7、        店内广播。

8、        接听电话。

9、        发放店内宣传单,特价单。

10、   留意店内出入人员的情况,收银台的状况,以及各收银台的购物车辆是否累积等,及时进行处理。

存包程序

1、        当顾客携带物品来本店购物时,存包处工作人员应主动与顾客打招呼,并提示顾客存包后方可进入卖场购物。

2、        接待人员需将顾客所存物品放到存包柜中,并提出与存包柜号码相同的存包卡交给顾客。

3、        请顾客在存取包登记单上签字。

4、        如果是不可寄存的物品,需向顾客说明原因,请其谅解。

取包程序:

1、        顾客来取包时,请其出示存包卡。

2、        收回存包卡,并对照存包卡号码从相对应的存包柜中取出所寄存物品。

3、        请顾客当面核对物品,经确认无误后,请其在存取包登记单上签字。

4、        顾客临走时,要礼貌的与顾客道别。

三、   营业后的工作流程:

1、        填写各类管理台帐,管理各种单据,进行分类整理,留存,并上交。

2、        关闭广播设施及各类电源。

3、        对当天的工作进行总结,并记录在工作日志上。

4、        对顾客遗留物品进行登记并做处理。

5、        整理服务台及责任区域卫生。

   存取包时应注意事项

1、        需让顾客在存取包登记单上如实填写各项内容。

2、        如果顾客未持存包卡来取包时,工作人员要对照存取包登记单的内容请顾客一一说明,经确认无误后,请顾客在存包卡丢失单上签字并补交10元保管费。

3、        发现顾客在当日未取走的物品时,要有保安、本部门经理(主管)在场的情况下,对顾客所存物品进行检查,并填写顾客未取物品清单,由三方签字确认。

4、        存包处不得寄存本店员工物品,存包柜中不得放置私人物品。

退换货程序:

1、        顾客携带需退换商品来退换时,接待人员需请顾客出示购物小票,验明购货日期及是否符合退换条件。

2、        退知待退换商品的部门派人来检验退换商品,并到指定款台扫条码,确认是否为本店所出售商品。

3、        经检验无误后,由接待人员填写一式三联的退货单。

4、        顾客承认并接受退款金额后,请其在退货单上签字,商品部经手人,服务台接待人签字后,将退货单交与顾客到指定款台进行退款。

5、        顾客换货时,由商品部经手人对所换商品进行检验后,向保安人员说明并带入本部门,将新换商品拿到服务台,由服务台接待人员、商品部经手人和顾客在换货单上签字。

6、        退换商品由商品部人员放进卖场相应区域。

7、        如商品部与服务台退换货意见产生分歧,由卖场负责人进行最终裁定。

8、        服务台工作人员及时到收银台取回退换货单据,进行登记。

退换货时应注意事项:

1、        如购物小票上注明已开据发票,需请顾客一并提供。

2、        在顾客购物小票及发票上注明退换商品名称、数量、金额及日期。

3、        明确退换货须知的各项条款,并按要求进行办理。

4、        如遇到特殊情况,需请示部门经理(主管)进行决定并做记录。

端架与堆头管理规范

1、        堆头商品必须在本类商品区内,不得挡住通道。

2、        放在同一边的堆头商品必须是一个商品组的、相同包装的商品。

3、        堆头商品的垛高不得超过1、3米。

4、        端架商品应与逆时针方向的商品组相同。

5、        一个端架上的商品必须是一个商品组的,以二个商品为宜,若相同品牌、相同包装、相同价格、仅仅口味或功能不同,也可一起陈列。

6、        端架外围不得未经批准,粘贴广告宣传画。

7、        堆头、端架商品的陈列时间为一个促销周期,如有特殊的变化应根据堆头、端架商品陈列审批表进行更换。

8、        堆头、端架商品的陈列审批表,应由采购在档期促销开始的前3天经部门经理、营运经理审批后,由部门按单执行陈列计划。

9、        堆头、端架陈列商品的POP美工单,应在档期促销开始前的2天根据陈列表,经部门经理确定后转交美工制作。

10、   堆头、端架商品应遵循四个要点、八条直线:

四要点:

(1)          正面朝外勿倒置。

(2)          难竖不躺上下齐

(3)          左小右大低到高

(4)          商品标价对准确

八条直线:

(1)          仓位摆放一条线

(2)          端架高度一条线

(3)          地堆四角一条线

(4)          纸箱开口一条线

(5)          前置陈列一条线

(6)          上下垂直一条线

(7)          排列方向一条线

(8)          标牌标志一条线

11、   促销期内堆头、端架商品的补货工作由采购员负责,非促销内的补货工作由区域理货员负责。如遇特殊原因断货应及时填单变更商品。

12、   堆头、端架商品的价签由区域物价员根据变价单执行。

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